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光賣產品已經out了,賣體驗、賣服務才是家電行業售后服務的新趨勢

在互聯網的加持下,整個家電生態也發生變化。原本銷售之后完結的買賣行為,在新時代變成了開始。不管是廠商還是渠道商都有太多的模式和維度需要與用戶互動,通過產品銷售,往往能撬動更大的服務價值。在消費端,全民生活水平的迅速提高,讓眾多家庭進入消費升級時代,關注的重點從“更便宜”、“更劃算”變成了“更好的服務”、“更新的功能”。同時,隨著80、90后成為消費主力人群,他們對消費需求從“能用”變成了“好用”,客觀上推動產品更新和服務升級。

家電行業服務趨勢淺析

在消費升級大趨勢下,客戶的需求越來越理性、高效,他們追求的是購買旅程帶來方便、快捷的購物體驗,所以優質的產品與服務是新時代家電零售回歸的支點。回顧上半年,家電零售本質依然是回歸用戶需求,體察用戶痛點,提供更優質的服務,創造更好的體驗。當然,優質的購物體驗組成既有客觀、務實的標準化部分,如產品,也有重體驗、重品質的非標準化部分,如服務(家電送裝一體、急速達、準時達、如約送)。最終以消費者為核心,以零售商為主導,以服務商為支撐,以制造商為定制供給格局的形成。家電售后服務是家電產業鏈中的重要一環,而且未來可能是最具盈利性和成長性的一環。不可否認的是,一些家電售后服務既不能滿足消費者體驗,又不能很好地為家電企業的品牌價值助力,甚至成為掣肘企業發展的難題。消費者因為享受不到熱情周到的服務、卻要支付高昂的服務費用而抱怨;家電企業因為售后服務體系搭建的不完善,售后服務管理的不健全,從而影響到產品銷量和品牌形象。

對此,很多家電企業已經開始行動,開展各種各樣的服務優惠活動,比如對老用戶贈送免費清洗服務、對會員提供舊機折價換新的優惠、在家電維修期間給用戶提供免費的備用機等等,都獲得了很好的反饋。這些服務活動都是一些很好的形式,但是更重要的是,家電企業要真正地做好售后服務,首先要從觀念上有所改變。家電企業往往將產品銷售的環節置于企業經營的核心地位,將售后服務置于從屬地位,因為一般來說,企業的售后服務經營規模取決于產品銷售的規模。但是未來的情況可能有較大的變化。一方面,家電產品的銷售量規模近些年已進入瓶頸期,企業難以獲得銷量的增長,亟需在產業鏈的其他環節上尋找增長點,服務正是一個有較高附加值的環節,而且越來越具有獨立性,對本品牌產品銷售的依賴度在降低;另一方面,消費者對美好生活的要求日益提高,對服務也在提出多元化、深度化的需求,也對服務價值更加認同,愿意付出額外成本去享受好的服務。所以對于家電行業而言,服務在產業鏈上的地位將逐步提高,家電企業必須在觀念上轉變,正視服務的重要地位。

家電屬于耐用消費品,很多家庭購買家電后使用十多年都不會主動更換,更沒有保養清洗的意識。用戶往往是在家電出現功能使用上的故障后,才被動地尋求售后服務,然而這時實際已經造成了家庭生活上的不便。家電企業作為家電產品的專家,比用戶掌握更完善的使用知識,應主動給予用戶使用上的建議,幫助用戶防患故障的發生,而不是坐等用戶來報修。這就要求家電企業要對用戶有真正的關心,主動了解他們的使用習慣,了解他們使用中遇到的問題,并及時地做出幫助指導。

從行業整體發展來講,在中國家電業市場前端,如以產品迭代、渠道優化和品質消費等市場變革正在進行,同時,在家電后服務市場從早期賣產品到如今賣體驗、賣服務(延保、清洗、回收等)時代也已經來臨。以“技術+制造+產融結合”為特點,設計“產+銷+服”一體化的創新運營模式,是目前主要廠家均在摸索的重點。因此,這也是企業贏得市場先機的最大可能。

電器網 1-9 20:29

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