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海爾售后服務用戶關懷系統,用戶享受到更加流暢、更加全面的服務

2018年上半年,海爾對整個服務流程再造,推出用戶關懷系統(Haier Customer Care簡稱HCC)。

從整體看,海爾用戶關懷系統是基于智能大數據和云平臺技術,對外搭建服務商搶入、服務兵創業兩大平臺,打造差異化競爭力;對內圍繞“用戶評價、用戶付薪”機制,搭建與用戶零距離的并聯體系,實現用戶滿意度和服務兵創業的雙贏。其創新優勢主要體現在3個方面:

海爾售后服務用戶關懷系統

業務方面,新系統在“服務全程可視化”、“在線評價”、“在線支付”、“服務兵搶單”等8個方面進行了創新,不僅通過智能全媒體云交互等智慧服務提升用戶需求接入的流暢度,同時也通過用戶付薪來驅動服務兵主動提升服務質量,持續創造全流程最佳用戶體驗。

結構方面,主要凸顯出“定制化”和“開放化”兩大優勢。前者可以根據用戶需求量大的服務項目,通過定制化模塊對服務進行升級或創新,創造更好的用戶體驗;而后者則體現在系統的可擴展性,允許外部資源接入并進行優化,讓用戶享受到更加流暢、更加全面的服務。

行業方面,海爾通過海爾服務、愛創客(iMaker)、人人升級3大APP矩陣,分別從用戶端、服務兵端、攸關方端作為零距離交互的支撐點,而通過這3個移動端APP,海爾就能把所有的業務有序地連接起來,形成一個完整的生態圈。

此外,隨著HCC系統的上線啟用,不僅可以為包括冰箱、洗衣機、空調、熱水器、廚電在內的海爾全產線提供更加完善的服務支持,同時還將全面覆蓋海爾旗下的產品和服務小微,加快海爾物聯網服務布局。

電器網 1-9 15:43

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