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美的售后服務升級 安裝/維修/在線支持捆綁用戶自主服務平臺

在售后服務方面,美的打造了用戶自主服務平臺。該平臺集成的服務功能包括:安裝、維修、家電深度清洗、在線客服等,用戶也可以自助查詢服務網點、說明書、電子發票等常用信息。

美的售后服務升級用戶自主服務平臺

“美的服務”平臺升級的核心方向,是將用戶最關心的服務派工及評價管理數據化、透明化,并且能夠分析預測服務需求大趨勢,動態調整資源和人工安排,進行迅速及時的服務響應,對企業優化管理意義重大。可以提高訂單管理效率,提升員工管理水平,最終優化用戶服務體驗,成為企業另一個核心競爭力。經過大量的調研分析,美的梳理出當前用戶關心的痛點,集中在幾個方面:服務響應遲緩,溝通繁瑣費時;服務預約到工程師上門之間的過程用戶無法監控,不利于合理安排等待時間;家電的紙質保修卡和說明書容易丟失,給保修帶來不便;部分需要定期清洗保養的家電,由于用戶缺乏專業知識,難以及時關注,影響家電使用效果和壽命。

用戶需求痛點明確,為服務優化升級指出了方向。“美的服務”正全力打造用戶端、服務端和流程管理的數據化,就是針對這些需求痛點,提升用戶體驗的科技感和便利性。在用戶端,用戶自主操作預約服務人員上門時間,服務需求和用戶信息進入平臺后,服務端后臺按照用戶信息自主規劃和匹配到附近的網點,安排后續流程和人員,上門時間也按照用戶指定,即使在需求旺季,技術支持下的平臺,也可以比較好的解決人力安排問題,服務響應不再遲緩、溝通不再繁瑣。

“美的服務”平臺的另一項重要升級是訂單信息全程可視化。用戶在成功預約之后,可看到整個服務進程,收到及時推送的提醒信息,合理安排自己的時間,在家等待售后工程師上門服務,解決了監控盲點的問題。普通家庭全屋家電超過20件,消費者很難記住每件家電的購買日期、需要清洗保養和更換配件的時間;家電保修卡和發票等不易保存,一旦丟失,保修時間難認定,用戶權益保障受影響。美的服務升級后的電子保修卡和保養提醒服務,很好地解決了這些問題。在平臺上注冊之后,用戶只要自行激活保修卡,就可以安享所有的保修服務;系統還基于家電使用情況,會定期提醒用戶及時安排清洗或保養服務,并給出自行保養家電的方法和步驟指引。

提升客戶服務能力是企業提升品牌價值、打造品牌形象的必經之路。“美的服務”經過了從共性到個性,從體系到細節的全方位細致打磨,正在時刻準備著,為用戶持續創造價值!

電器網 1-9 15:40

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